솔트룩스 구축 NH농협은행 AI 콜센터, 일본 등 해외서도 관심

솔트룩스(대표 이경일) 인공지능(AI) 상담시스템이 적용된 NH농협은행 콜센터에 대한 국내외 관심이 크다.

NH농협은행 컨택센터 운영 노하우를 배우기 위해 해외에서도 방한한다. 최근 일본 D그룹이 NH농협은행 컨택센터를 찾았다. NH농협은행 농협콜센터(고객행복센터)는 상담사 1200명이 상담 품질을 유지하고 잘못된 상담을 최소화해 고객 불편을 해소하고자 솔트룩스 상담시스템을 도입했다.

솔트룩스 구축 NH농협은행 AI 콜센터, 일본 등 해외서도 관심

반복적인 단순 상담업무로 인한 상담사 육체·정신적 스트레스를 경감하고 평균 상담 시간을 줄이기 위해 상담사에게 순간순간 필요한 상담지식을 정확히 선별해 실시간으로 제공한다. 상담사 경력에 따른 역량 차이를 최소화하고 일관된 상담 품질을 제공해 객관적이고 합리적인 상담을 지원한다.

솔트룩스는 딥러닝과 지식그래프 등이 융합된 '앙상블 AI' 기술을 상담 업무 전체의 지식을 관리하는 지식관리시스템(KMS)에 적용해 '지능형 KMS'로 전환했다. 지능형 KMS는 NH농협은행 AI '아르미AI'와 연계, 컨택센터 상담사뿐 아니라 NH스마트뱅킹, 올원뱅크와 같은 대고객 금융서비스 앱에서 실시간 AI 상담 서비스를 한다.

앙상블 AI는 상담 품질을 인간 수준만큼 획기적으로 높이는 것은 물론, 기존 AI 학습용 데이터 구축 사업 기간을 5분의 1 수준까지 단축해 비용도 절감한다. 솔트룩스가 구축에 특화돼 있다.

이경일 솔트룩스 대표는 “대규모 지식베이스 저장과 하이브리드 추론이 가능한 솔트룩스 제품이 적용된 NH농협은행 컨택센터는 국내뿐 아니라 해외에서 찾아보기 힘든 성공사례”라고 말했다.

박종진기자 truth@etnews.com

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