KISA, 의료케어서비스로 118 감정노동 근로자 치유 나선다

KISA, 의료케어서비스로 118 감정노동 근로자 치유 나선다

한국인터넷진흥원(KISA, 원장 김석환)은 118상담센터 등 감정노동 직원 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 업무협약을 14일 체결했다. KISA 감정노동 직원은 118사이버민원센터, ICT분쟁조정지원센터 등 총 70명이다.

양 기관은 △정신건강 조기발견과 조기개입을 위한 개인심리상담 △전문장비를 이용한 심리안정 치료 △정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영한다. 전반적 스트레스 진단결과 관심군으로 나타난 상담원에게는 의료서비스를 지원한다.

118상담센터 상담원을 감정노동 실태 조사 결과, 10명 중 9명이 폭언과 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.

유형별로 무리한 요구(80%)가 가장 많았다. 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)이 뒤를 이었다.

최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.

언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에는 상담원 대부분이 '참는다'(84%)고 답했다. '밤에 잠을 잘 자지 못한다'고 답한 상담원은 56%로 가장 많았다. '소화가 잘 안된다' 52%, '우울하다' 48%, '목이 붓고 아프다'가 40%로 나타났다.

KISA 김석환 원장은 “사이버 국민고충 해결 담당자 직무스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적 노력을 추진해 왔다”면서 “정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관 노하우를 활용해 직원 업무 만족도를 높이고 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다”고 말했다.

정영일기자 jung01@etnews.com

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